Officemate แนวคิดธุรกิจออฟไลน์และออนไลน์ของ วรวุฒิ อุ่นใจ (สัมภาษณ์ CEO OfficeMate)

เราแน่ใจว่า ทุกคนที่ทำงานในองค์กรใดก็ตาม คงไม่สามารถขาดสิ่งที่เรียกว่า อุปกรณ์สำนักงาน( Office Supply ) ไม่ว่าจะเป็นของชิ้นเล็กอย่างปากกา จนไปถึงชิ้นใหญ่อย่างคอมพิวเตอร์ โต๊ะหรือเก้าอี้ เพราะมันเป็นสิ่งจำเป็นในการทำงานที่คนทำงานจะต้องใช้ประกอบในการทำงาน นั่นย่อมหมายถึงมูลค่าตลาดมหาศาลของธุรกิจอุปกรณ์สำนักงาน หรือ Office Supply

และหากพูดถึง Office Supply ในแวดวง E-Commerce แล้ว ค่ายที่ดูจะประสบความสำเร็จพอสมควร ในการนำสินค้าประเภทนี้มาจำหน่ายคงไม่พ้นเว็บไซต์ www.officemate.co.th ซึ่งเว็บไซต์แห่งนี้ดำเนินงานโดยบริษัท ออฟฟิศเมท จำกัด เจ้าของยอดขายมากกว่า 700 ล้านบาทและอัตราการเติบโต 40 % ในปี 48(อ่านข่าวที่เกี่ยวข้อง) และีผู้กุมบังเหียนที่ชื่อ วรวุฒิ อุ่นใจ และ thinkandclick (เว็บไซต์ online marketing เว็บแรกของครูบอย )  ได้มีโอกาสสัมภาษณ์นักธุรกิจท่านนี้และประัสบการณฺ์ในการทำ E – Commerce รวมถึงข้อคิดต่าง ๆ ในการเข้าสู่ธุรกิจออนไลน์

เป็นครั้งแรกที่เราได้ทำบทสัมภาษณ์ยาวขนาด 5 หน้าเว็บซึ่งเราคิดว่าอัดแน่นไปด้วยความรู้แนวคิดในการทำ E-Commerce, E-Marketing ซึ่งหวังว่าจะเป็นแนวทางสำหรับผู้ประกอบการ E-Commerce และผู้ที่สนใจที่จะใช้ E-Commerce เป็นเครื่องมือหนึ่งในการดำเนินธุรกิจ

เริ่มแนวคิดธุรกิจ Catalog

“จริง ๆ แล้ว ความคิดในการทำ Officemate คิดมาเกือบ 20 ปีแล้ว ตั้งแต่สมัยผมยังเป็นนักศึกษาปริญญาตรี ตอนนั้นที่บ้านมีธุรกิจ เครื่องเขียนเปิดแบบห้องแถวสองห้องนี่แหละ แต่ช่วงนั้นธุรกิจทางบ้านแย่มาก เราเองก็ไม่รู้เรื่องธุรกิจที่บ้านเลย วันดีคืนดี คุณพ่อก็ เรียกลูกๆมาและบอกว่า เราจะเจ๊งแล้วนะ เราเริ่มรู้สึกว่า เราเองก็เรียนบริหารธุรกิจมาสาขาการตลาดที่มหาวิทยาลัยเกษตรฯ ซึ่งมันก็ ตรงที่บ้านเราทำ จากจุดนั้นมาก็คิดว่าจะเราจะเริ่มมาทำธุรกิจที่บ้านเพราะช่วงนั้นคุณพ่อลำบาก พี่น้อง 3 คนก็มาช่วยกันทำ และเราก็เอาทฤษฎีการตลาดที่เราเรียนมาใช้เลย จริง ๆ แล้วในช่วงแรก พี่ชายจะทำอยู่คนเดียวก่อน พี่สาวผมตอนนั้นก็กำลังเรียนหนังสืออยู่ ตัวผมเองก็เรียนหนั่งสืออยู่ แต่เมื่อเริ่มมาทำเราก็เริ่มนำวิชาการตลาดมาวิเคราะห์ธุรกิจที่บ้าน”

“เมื่อก่อนเราทำธุรกิจเครื่องเขียนแบบยี่ปั๊วหรือขายส่ง พอช่วงประมาณปี 25 มีน้ำท่วมใหญ่ เศรษฐกิจก็ตกต่ำเพราะมีการลดค่าเงินบาทจาก 20 บาทเป็น 25 บาท ก็เลยมานึกว่า ทำไมเราต้องขายส่ง ทำไมเราไม่ลองขายตรงกับ End User เลยมีแนวคิดจะเปลี่ยนแนวทางการตลาดไปขาย End User ก็นึกถึงการทำ Catalog แต่เวลานั้นคงไม่มีปัญญาทำเพราะหนี้สินก็เยอะแยะไปหมด ทำ Catalog ต้องใช้เงินทุนสูง ก็ทำเป็น Price List ขึ้นมามีประมาณ 12 – 13 หน้า โดยคัดเลือกสินค้าประมาณ 800-900 รายการจากที่มีอยู่เป็นพันๆ โดยรูปเล่มให้เป็นกิจลักษณะหน่อยและไปจ้างโรงพิมพ์พิมพ์ออกมา โดยพวกพี่ ๆ ก็ช่วยกันเป็นเซลล์ไปขายตาม Office และโรงงานต่างๆ โดยให้บริการส่งเครื่องเขียนถึงที่นะโดยคุณดูจาก Price List ตรงนี้ได้ ปรากฏว่ามันโดนใจตลาด เพราะช่วงนั้นไม่มีใครทำอย่างนี้ ทำซัก 4- 5 ปีก็สามารถฟื้นตัวได้เลยจากที่เริ่มจะเจ๊ง ๆ”

ฝึกวิชาสั่งสมประสบการณ์

หลังจากทำธุรกิจ Catalog มาระยะหนึ่งคุณวรวุฒิ จึงได้ศึกษาหาความรู้ด้านธุรกิจเพิ่มเติม

” พอทำธุรกิจมาถึงจุดหนึ่งก็คิดว่าธุรกิจตึกแถวมันตัน ถ้าเราอยากต่อยอดธุรกิจเราเองต้องหาความรู้เพิ่มเติมก็เลยไปเรียนโทที่นิด้าภาคค่ำ ตลอด 2 ปีที่เรียนก็นึกถึงธุรกิจ Catalog อยู่ตลอด Thesis ที่ทำก็เป็น Thesis ขอจบปริญญาโทเกี่ยวกับธุรกิจ Catalog ของ Office Mate พอจบมาก็เอามาทำเลย ”

” Model ที่วางไว้สำหรับ office mate คือระบบ Catalog ซึ่งเป็นการขายโดยใช้สื่อโดยไม่ต้องใช้หน้าร้าน โดยเราจะเป็นผู้ Prepare สต๊อกและระบบจัดส่ง เน้นเลยนะครับว่าเตรียมสต๊อกและเตรียมระบบจัดส่ง ซึ่งอันนี้จะเป็นหัวใจของการต่อยอด ของ E-Commerce ในเวลาต่อมา แต่ในยุคนั้นอินเตอร์เน็ตยังเป็นเพียงเครื่องมือคุยกันผ่านหน้าจอเขียว ๆ ซึ่งยังไม่ได้มีการนำ E-commerce มาใช้ ”

” ก่อนที่จะเริ่มทำ Catalog ผมหาข้อมูลค่อนข้างเยอะ ดูทั้งระบบของอเมริกัน ดูของยุโรป ดูของญี่ปุ่น ดูแล้วนำมาพัฒนาให้เหมาะสม กับตลาดเมืองไทย จริงๆ แล้ว Project Officemate เกิดเมื่อ 12 ปีที่แล้วแต่กว่าจะตั้งเป็นบริษัท Officemate ได้ผ่านไปอีก 2 ปี แรก ๆ ก็ลำบากแต่ความที่ว่าตัว Model ของธุรกิจมันใช่ ถูกกับตลาด มันก็เริ่มดีขึ้นมาเรื่อยๆ จากปีแรกจนถึงปัจจุบันโตถึง 20 เท่าถ้าเทียบเป็นยอดขาย ในช่วงแรกยังไม่มีเว็บไซต์ กว่าเว็บไซต์จะคลอดออกมาก็เกือบปีเศษ ๆ พูดง่ายๆ เราใช้เวลา 2 ปีในการปั้นเว็บไซต์และในช่วงนั้นมีคนรู้จัก E-Commerce แทบนับคนได้ เราให้ Siamweb ซึ่งตอนนั้นก็เพิ่งตั้งขึ้นมาเป็นผู้จัดทำ การทำเว็บไซต์ของ Officemate ผมก็ยังยึด Concept ของ Catalog คือ ข้อมูลต้องปึ๊ก ! ซึ่งเว็บไซต์ส่วนใหญ่ที่มีตอนนั้นส่วนใหญ่จะเป็นพวก Homepage ที่ไม่ได้ขายของเป็นเหมือนเยลโล่เพจเจสบอกข้อมูล แต่ของเราต้องการให้เป็น interactive และทำ online transaction ในช่วง 5 ปีแรกที่เราทำ Catalog คู่กับ Internet ผมไม่เน้นอินเเตอร์เน็ตเลย ผมใช้มันเป็น R&D(Research and Development) ทำเพื่ออยากเรียนรู้เพราะเวลานั้นมองแล้วว่ายังไม่ใช่เวลาของ E-Commerce แต่ในอนาคตมันจะมา เราทำเพื่อเรียนรู้พฤติกรรม ทำเพื่อเรียนรู้ตลาด ถ้าถามว่า invest ว่า Invest เยอะมั้ย แต่เรา invest เยอะ ผมเชื่อว่าเราเป็นเว็บไซต์ที่มี Feature ครบเ้ป็นอันดับต้น ๆ ของเมืองไทย เรียกได้ว่า Amazon มีอะไรเราอยากจะ็มีด้วย อะไรที่ Amazon ทำได้เราอยากทำได้ ผมใช้ Amazon เป็นต้นแบบ แต่ที่ Officemate โตขึ้นมาได้ก็เพราะ Catalog ผมคิดว่าการที่เราเริ่มจากระบบ Catalog เป็นสิ่งที่ถูกต้องอย่างยิ่งเพราะว่าถ้าเราวิเคราะห์ตลาดกันจริง ๆ แล้วเมืองไทยเนี่ยไม่คุ้นเคยกับการซื้อผ่านระบบสื่อเลย ในอดีตที่ผ่านมา ในประเทศที่เจริญด้าน E-Commerce เค้าผ่านยุค Catalog Sale, Mail Order กันมาทั้งนั้น และการที่ผ่านยุค Catalog Sale, Mail Order ทำให้ผู้บริโภคเรียนรู้ข้อมูลผ่านสื่อและสั่งซื้อสินค้าผ่านสื่อด้วยความเชื่อมั่นว่า บริการประเภทนี้ Support ความต้องการของเค้าได้ แต่เมืองไทยมาถึงยุค E-Commerce โดยไม่ผ่าน Catalog ทำให้ E-Commerce เมืองไทยโตยากเพราะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคมากเกินไป แทนที่จะให้ผู้บริโภคเรียนรู้ที่สั่งซื้อสินค้าผ่้านสื่อ แต่วันดีคืนดีเห็นอะไรบนหน้าจอแล้วสั่ง ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ของผู้ซื้อ-ผู้ขายก็ยิ่งต่ำไปใหญ่ ผมมองว่า E-Commerce เป็นสุดปลาย(วิวัฒนาการ)ของระบบการค้าขาย เริ่มจากการค้าขายแบบแลกเปลี่ยนของแลกของหรือ Barter Trade ยุคต่อมาเป็นการค้าขายโดยใช้เงิน มีตลาด มีหน้าร้าน ยุคต่อมาจากการมีตลาดคือคนไม่ต้องเจอกัน ใช้สื่อในการขายก็คือ Catalog, สิ่งพิมพ์ ต่อจากสิ่งพิมพ์เป็น E-Commerce เป็นสื่อ Cyber ใช้ Technology เข้ามาช่วย ของเราอยู่ดี ๆก็ข้ามายุค Cyber E-Commerce โดยไม่ผ่านยุค Catalog เลย ขณะที่ประเทศอื่นๆ ผ่านยุค Catalog มา 40-50 ปีครับ ตั้งแต่หลังสงครามโลก การที่เค้าผ่านยุคนั้นมาทำให้เค้ามีกฏหมายคุ้มครองผู้บริโภคที่เข้มแข็ง ซึ่งอันนี้เป็นปัจจัยใหญ่เลย เนื่องจากการขายโดยไม่เห็นตัวกัน ความน่าเชื่อถือและการคุ้มครองผู้บริโภคมีจะบทบาทสูง แต่เมืองไทยเหมือน Bypass เรื่องสำคัญออก ยิ่งไม่ Catalog Sale เรื่องของการโกง การขายแบบไม่เห็นหน้ากัน มันก็ยังคาใจคนอยู่ เราไม่มีพัฒนาการจนคนมั่นใจที่จะซื้อของโดยไม่เห็นหน้ากัน ”

” OfficeMate เราเริ่มจาก Catalog ซึ่งเป็นสื่อสิ่งพิมพ์ที่คนจับต้องได้ คนจะเริ่มรู้สึกถึงความมีตัวตนและความน่าเชื่อถือของผู้ขาย เพราะ การพิมพ์ Catalog ลงทุนสูง อย่างน้อยเค้าก็เชื่อว่าธุรกิจที่ลงทุนทำ Catalog ขนาดเนี้ยต้องมีตัวตนแน่ ซึ่งเป็นการปรับพฤติกรรมลูกค้าว่าสามารถซื้อของผ่านสื่อได้ เราทำอยู่ 4-5 ปี ช่วงนั้น IT Hardware และ Software เริ่มดีขึ้นเรื่อย ๆ เราจึงเริ่มพัฒนา E-Commerce จริงๆ จัง ๆ ซึ่งในช่วง 4 – 5 ปีนั้นใครที่ทุ่ม E-Commerce สุดตัวก็แทบจะไม่เหลือมาถึงปัจจุบันแล้ว อีกอันนึงที่ผมมอง E-Commerce คือ E ต้องเล็กกว่า C นั่นคือ Electronic อย่ามานำ C ธุุรกิจ แต่บ้านเราพวกเทคโนโลยีสูง ๆหรือพวก Programmer เก่งเทคโนโลยีแต่ไม่เก่งธุรกิจ แต่นักธุรกิจบ้านเราก็ไม่รู้จักElectronic นั่นแหละครับคือปัญหา เราพยายามเป็นนักธุรกิจที่รู้เทคโนโลยี เราพยายามเอาตัว C มานำตัว E เพราะการทำธุรกิจอะไรก็แล้วแต่หรือแม้แต่ E-Commerce ปัจจัยของการค้าขายอยู่ที่ว่า

ทำอย่างไรให้ลูกค้าพอใจ( Customer Satisfaction )

ถ้าเราทำธุรกิจไม่ว่าด้วยวิธีไหนก็ตามแล้วไม่ทำให้่ลูกค้าพึงพอใจจากการได้รับสินค้าและบริการคุณก็ Fail ตั้งแต่ต้นอยู่ดี เพราะฉะนั้น E-Commerce ผมโจทย์จากนักการตลาดก่อนแล้วค่อยกลับมาหา IT แต่บ้านเราเริ่มจาก IT ก่อนแล้วค่อยไปหาการตลาด ซึ่งทำให้คน Fail เยอะมาก”

” ธุรกิจของ Officemate เริ่มจากการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าผ่านสื่อ Catalog ก่อนที่จะข้ามไปสื่อออนไลน์ ทุกวันนี้เรามีสถิติที่น่าสนใจอันนึงคือลูกค้าออนไลน์ผันมาจาก Catalog เยอะมาก! ส่วนลูกค้าที่ไม่เคยรู้จัก Officemate Catalog เลยแล้วเข้ามาสั่งซื้อก็มีแต่น้อยกว่ามาก เหมือนกับเราไป Educate ตลาด ไปทำให้เค้าไว้เนื้อเชื่อใจเรา้ พอวันนึงเค้าก็เปลี่ยน Channel ในการซื้อนั่นเองและเค้าก็รู้สึกว่า E-Commerce ไปทำให้เค้าสะดวกขึ้น ”

” สำหรับการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจแก่ลูกค้านั้น ธุรกิจ Catalog หรือ E-Commerce ต้องทำมากกว่าธุรกิจอื่นเป็นพิเศษเพราะเค้าไม่เห็นหน้าร้านเรา ถ้าเป็นห้างเซ็นทรัลคนก็จะรู้ว่ามีมาตรฐาน น่าเข้า มีความน่า้ชื่อถือ แต่ถ้าคุณขายสินค้าผ่านหน้ากระดาษคุณ Build อารมณ์เค้าไม่ได้ คุณต้องเอาสิ่งที่เป็นอัตถประโยชน์ที่จับต้องได้จริง ๆ ไปกระตุ้นให้เค้าอยากซื้อของคุณ ในช่วงแรกของการทำ Catalog ผมยังต้องใช้เซลส์แมนในการแนะนำระบบการสั่งซื้อ ไปแนะนำว่า catalog ไปแนะนำว่า คุณจะหมดปัญหาอะไรเมื่อสั่งซื้อผ่าน Catalog เมื่อเทียบกับไปซื้อหน้าร้าน ซึ่ง E-Commerce ต้องบอกใ้้ห้ได้ว่าดีกว่าไปซื้อหน้าร้านอย่างไร (18.03) ถ้าคุณทำตรงนี้ไม่ได้ E-Commerce ก็ไม่เกิด ”

Database Marketing

” การทำ Catalog Sale หรือ E-Commerce ลึก ๆ แล้วก็คือการทำ Database Marketing ถ้าเราไม่มี database เพื่อวิเคราะห์หรือวิเคราะห์ผิด ธุรกิจก็ Fail การที่เราทำ Catalog Sale ก่อนและมี Sale Rep หรือ Telesales เข้าไปคุยกับลูกค้ามันทำให้เราเก็บ Database ได้ดี และกระับวนการทำ Catalog เป็นกระบวนการที่เก็บข้อมูลลูกค้ามหาศาลเลย อย่างลูกค้าหนึ่งรายของผม เค้าจะต้องมีประวัติ มีทุนจดทะเบียน สถานที่ตั้ง ชื่อผู้ติดต่อ มี database ที่จะรู้ได้ว่า เค้าเคยซื้ออะไรไปบ้าง และไม่ซื้ออะไรเราเคยเสนอไปบ้าง มีปัญหากับพนักงานขายเราหรือไม่ กี่ครั้ง เคย Complain หรือไม่ ผมรู้หมด ถ้า E-Commerce ไม่รู้ตรงนี้ คุณก็ทำการตลาดไม่ถูก ” ต่อข้อถามที่ว่า ตรงนี้คือการทำ CRM ใช่หรือไม่ “ใช่เลย! เรามีแผนก CRM ถ้าคุณจะขายผ่านสื่อโดยเฉพาะสื่อสิ่งพิมพ์ ต้นทุนเปอร์ยูนิต(ต้นทุนต่อหน่วย)มันแพง อย่างเล่มเนี้ย ผมแจกฟรี(คุณวรวุฒิยก ตัวอย่าง Catalog Officemate เล่มหนาๆให้เราดู) ถ้าเราแจกหนังสือเล่มละ 200 บาทโดยประมาณ เราแจกของต้นทุนไปยังกลุ่มที่ไม่ใช่เป้าหมายนั่นคือการสูญเสียมหาศาล ผมพิมพ์เป็นแสนเล่ม ผมต้องคัดว่าในเมืองไทยมีบริษัทหมื่นหรือ แสนบริษัทแรกที่คู่ควรกับ Catalog เรา ผมต้องสกรีนก่อน ถ้าผมแจกผิดกลุ่มก็เสีย 200 บาท”

CRM อย่างไรให้ Work

คุณวรวุฒิ วิเคราะห์ให้ฟังถึงปัญหาการใช้ CRM ในไทยว่า .

” ที่หลายคนบ่นว่า CRM ไม่ได้ผล ถามว่า โปรแกรม CRM ที่ใช้ฝรั่งหรือไทย ร้อยทั้งร้อยโปรแกรมฝรั่ง พฤติกรรมของฝรั่งกับของไทยมันเหมือนกันที่ไหน สิ่งหนึ่งที่ Officemate ทำคือเราเขียนโปรแกรมทุกอย่างเอง จากโจทย์การตลาดของเมืองไทยเอง ตรงนี้ที่ทำให้เราทำ CRM อย่างได้ผล เราวิเคราะห์จากปัญหาที่เกิดจากตลาดเมืองไทย เราไม่ได้เอา Software CRM สำเร็จรูปจากเมืองนอกมาใช้ ซึ่งบอกได้เลยว่าพฤติกรรมการซื้อของไทยกับฝรั่งไม่เหมือนกันครับ ตัวแปรต่างกัน การ Weight น้ำหนักของปัจจัยต่าง ๆไม่เท่ากัน

คนไทยชอบซื้อ Know-How ของฝรั่ง CRM เป็น Know-How อย่างหนึ่ง แต่คนไทยไม่คิดถึง Know-Why ทำไมมันถึงต้องทำ ต้องรู้อะไร ผมพยายามไปให้ลึกกว่าที่เค้าไปกัน เราพยายามตั้งคำถามจาก Know-Why ทำมันทำไม ต้องรู้อะไรเพื่ออะไร ไม่ใช่ว่าฝรั่งมันมีเรื่องนี้ต้องรู้แต่มันอาจจะไม่ได้เป็นประโยชน์กับเมืองไทยเลยก็ได้หรือเป็นประโยชน์แต่ไม่ทั้งหมด 100 % แต่ถ้าคุณเริ่มจากปัญหาของคุณเอง เริ่มจากโจทย์ในตลาดแล้วคุณเขียนโปรแกรมขึ้นมารองรับ คุณมีร้อยคุณก็ใช้ร้อยได้ เราลิสต์ก่อนว่าเรามีปัญหาอะไรบ้างที่เราเจอบ่อยๆกับลูกค้า การที่จะแก้ปัญหานี้เราต้องรู้อะไรบ้าง พอรู้ว่าเราต้องรู้อะไำรบ้างนั่นคือ Database พื้นฐานที่เราต้องเก็บ

ฉะนั้น database ทุกอันมันมาจากความต้องการที่จะแก้ปัญหาของเราจริง ๆ จากการรู้ปัญหานำไปสู่เรื่องที่ว่าการแก้ปัญหาจะต้องรู้อะไรบ้าง พอรู้อะไรบ้างก็ลิสต์ออกมาเป็น Database ที่เราจะเก็บ และเอาสิ่งที่เรารู้มาประมวลผลและหา Solution ออกมาเป็น Implementation ทางการทำธุรกิจ วิธีนี้ทำให้คุณไม่สูญเปล่าทางข้อมูล ไม่งั้นเราจะเจอว่า Database ขยะเยอะมาก

ถามว่า ขยะ Databaseมาจากไหน ก็มาจากข้อมูลที่มีนัยยะสำคัญแล้วคุณไปเก็บ และทำให้คุณหลงทางด้วย เพราะคุณไม่ได้เริ่มจากปัญหาอยู่ตรงไหน แต่คุณเริ่มจากโปรแกรมมันมีอะไรมาให้ คุณก็ใส่กันอุตลุต มีมาให้ร้อยฟิลด์(Field) คุณก็ใส่ทั้งร้อยฟิลด์ จริงแล้วคุณอาจจะมี 20 ฟิลด์ก็แก้ปัญหาได้แล้ว จากการเก็บข้อมูลแค่ 20 บรรทัดไม่จำเป็นต้องรู้ทั้ง 100 บรรทัด Cost ก็จะเปลืองใช่มั้ยครับเพราะเก็บข้อมูล 100 บรรทัดมันเปลืองกว่า ”

” ทุกวันนี้ กลุ่มลูกค้าของเราอยู่ที่ B2B ครับ เป็นลูกค้าิ B2B 70% ของ Volumn(ยอดขาย) ครับ เป็น B2C ซะ 30 % แต่ถ้าพูดถึงจำนวนลูกค้าเป็น B2C 90 % เป็น ฺฺB2B ฺแค่ 10 % เท่านั้นเอง หมายความว่า

B2C เป็นลูกค้ารายเล็ก ซื้อเบี้ยหัวแตก Volumn น้อยแต่ Transactionเยอะ(ซื้อถี่) แต่ B2B Transaction น้อย แต่Volumnเยอะ แล้วถามว่า ทำไมเราพัฒนา B2C เพราะ B2C มัน lead B2B ก่อนที่เค้าจะมาหาเราด้วย B2B เค้าจะต้องมาหาเราด้วยB2C ก่อนเพราะ B2C เป็นอะไรที่เข้าถึงง่าย

B2Cของเราค่อนข้างAdvanced เมื่อเทียบกับเว็บไซต์โดยเฉลี่ยในเมืองไทย B2C ของเราทำ Programming Transactionด้วย หมายความว่า ลูกค้าสามารถเก็บเมมโมรี่การซื้อขายได้ สามารถขอ Qaotationออนไลน์ สามารถทำ Quotation Automaticด้วยตัวเอง ส่งถึงเค้าทุกเดือนโดยที่เค้าสามารถกำหนดสินค้าที่เค้าต้องการรู้ราคา ซึ่งเมืองไทยมีไม่กี่เว็บที่ทำ Feature ได้่เท่านี้ อีกจุดหนึ่งที่ผมมอง E-Commerce ในไทยคือว่า ยังต้องแทรกเอนเตอร์เทนเมนท์ ถ้าเราขายของฮาร์ดเซลล์(Hard Sell) มันยังใช่เวลาของเมืองไทย

 

อย่างทุกวันนี้ ออฟฟิศเมทมีมิวสิค ออนไลน์ ฟังเพลงได้ขณะชอปปิ้ง ส่วนใหญ่มีไม่กี่เว็บที่จะทำ ผมยังไม่เห็นว่า มีเว็บชอปปิ้งในเมืองไทยทำ ถ้าเป็นเว็บเอนเตอร์เทนก็โอเค..มี

ผลลัพท์ที่ได้คือ Pageview per User มากขึ้น ,ช่วงเวลาที่เค้าอยู่กับเว็บเรานานขึ้น เข้าเว็บเราบ่อยขึ้น ดูเพจเรามากขึ้น เราเอาแค่นี้ก่อน แต่ถึงที่สุดแล้ว Bottom-line จะอยู่ที่ซื้อของเ้รามากขึ้น เห็นมั้ยครับผมเอา Gimmick มาล่อ

แต่ถ้าเราคิดถึงยอดขายก่อน โห..ไม่มา การทำอีคอมเมิร์สของออฟฟิศเมท ทุกวันนี้เรายังมองว่า้เป็น R&D อยู่เลยเพราะยอดขายจากอีคอมเมิร์สมันเพิ่งจะ 10 % ของยอดขายทั้งหมดอยู่เลย ขณะที่มาจากออฟไลน์ 90 % ถ้าเราเซ็ทองค์กรเพื่อรองรับ 10 % ตรงนี้ เราก็เจ๊งไปนานแล้วครับ ถ้าถามว่าออฟฟิศเมท สำเร็จหรือยังในE-Commerce บอกได้เลยว่ายัง อีกไกลเลย เพราะในเมืองไทย ขนาดเราเองทำอะไรตั้งเยอะยังไม่กล้าพูดว่าซัคเซสเลย เพราะE-Commerce เมืองไทยยังต้องปรับ กว่าพฤติกรรมลูกค้ารองรับ กว่าระบบกฏหมายคุ้มครองผู้บริโภคจะออกมา กว่ากฏหมายสน.ออนไลน์จะมี ถ้าเรายังไม่มีเรื่องพวกนี้ ใครจะกล้าซื้อสินค้าออนไลน์ ใครจะดูแลเค้าปกป้องผลประโยชน์เค้า เมืองไทยต้องมีเรื่องพวกนี้ก่อน E-Commerce เมืองไทยถึงจะเป็น Mass ทุกวันนี้ ผมเข้าไปช่วยก่อตั้งชมรม E-Commerce หวังจะผลักดันเรื่องพวกนี้ นี่คือสิ่งที่ Officemate พยายามทำในเรื่อง E-Commerce ”

E-Procurement Solution

” 2 ปีที่ผ่านมาแล้วเราบุกตลาด B2B ค่อนข้างเยอะ แต่ปีนี้เราจะบุกตลาด B2B อีก Stage หนึ่งเรียกว่า ” B2B Express “ ซึ่งเป็น E-Procurement แบบที่ผู้ซื้อสามารถกำหนด parameter ต่าง ๆได้เอง สามารถกำหนดผู้อนุมัติ กำหนด user ได้เอง แล้วเราจะทำ E-Commerce แบบ Mass ได้มากขึ้น”

“ E-procurement เป็นแนวคิดการจัดซื้อ-จัดจ้างยุคใหม่เรียกว่าเป็นระบบ Paperless System ระบบแต่เดิมจะเป็นลูกค้าคือฝ่ายจัดซื้อรวบรวมคำสั่งซื้อจากแผนกต่าง ๆ ในองค์กร ฝ่ายจัดซื้อติดต่อร้านค้าต่าง ๆและเปรียบเทียบราคาแล้วสั่งซื้อ แต่ระบบ E-Procurement ของ Officemate คือตัดฝ่ายจัดซื้อของลูกค้าออกไป โดยลูกค้าของแผนกต่าง ๆ ในองค์กรสามารถสั่งซื้อได้ด้วยตัวเอง แต่จะมีผู้อนุมัติทำหน้าที่กลั่นกรองว่าสมควรจะใช้สิ่งของนี้หรือไม่หรือใช้ Budget คุม

สมมติว่า แต่เดิม พนักงานของ 8 แผนกในองค์กรต้องการสั่งซื้ออุปกรณ์สำนักงาน สามารถส่งคำสั่งซื้อมาที่ Officemate โดยตรงเลย

หลังจากการอนุมัติภายในแทนที่จะนำคำสั่งซื้อส่งไปให้ฝ่ายจัดซื้อก่อนเหมือนแบบเดิม และภายใน 24 ช.ม. สิ่งที่สั่งซื้อจะอยู่ที่โต๊ะี่เลย และคำสั่งซื้อทุกสั่งซื้อผู้บริหารสามารถเห็นแบบ real-time ได้เลย ในส่วนจัดซื้อลดหน้าที่ส่วนการสั่งซื้ออุปกรณ์สำนักงาน และให้เวลากับการสั่งซื้อวัตถุดิบราคาเป็นแสนเป็นล้านสำหรับองค์กรได้มากขึ้น ไม่ใช่เอาเวลามาซื้อปากกา ดินสอ สมุด สองเล่ม สามเล่ม และคุณไม่ต้องมาเสียเวลาต่อรองทุกครั้งเพราะก่อนใช้ระบบมีการต่อรองราคากันจนพอใจ และไม่ต้องมีการต่อรองกันอีก Officemate จะยืนราคาที่ตกลงกันในเวลาที่กำหนดกัน ส่วนคุณก็คุมว่าลูกน้องคุณซื้อของ ใช้ของมีประสิทธิภาพหรือปล่าว

ลูกค้าเราที่ใช้ E-Procurement แฮปปี้หมดมีแต่จะต่อยอดพัฒนาให้ใช้กับสินค้าอื่นๆ มากขึ้น ในต่างประเทศนะครับ เค้าหาบริษัทอย่าง Officemate เทคแคร์ บริษัทที่มีมาตรฐานสูงเรื่องบริการและไว้ใจได้ในเรื่องราคาดูแลไปเลย และบริษัทส่วนใหญ่เค้าแข่งกันที่ราคาเพราะท้ายที่สุดแล้วราคาคุณบวกได้ไม่มากเท่าไหร่หรอก ถ้าถามเรื่องราคา คุณขายของให้จัดซื้อแล้วมีใครซื้อของได้เคี่ยวกว่าคนนี้อีก และการที่ officemate มีลูกค้าจัดซื้อเป็นหมื่นๆรายเนี่ย ถามว่ามัน Prove อะไรบางอย่างมั้ยในเรื่องราคา ”

Key success factor ของ Officemate

ปัจจัยอะไรทำให้ Officemateประสบความสำเร็จถึงจุดนี้ คุณวรวุฒิ เล่าให้ฟังว่า

” ไม่ว่าคุณจะทำ E-Commerce หรือ Catalog Sale คือ ฐานลูกค้าที่เยอะเพื่อให้่ต้นทุนต่้อหน่วยต่ำที่สุด เราไม่สามารถทำกำไรจากลูกค้าเป็นราย ๆ ได้แต่เราทำกำไรจากการการมีต้นทุนต่อหน่วยต่ำ เพราะราคาขายเท่ากัน

เช่นถ้าเราส่งสินค้าให้ลูกค้าพันรายกับ ลูกค้าร้อยราย อันไหนต้นทุนต่ำกว่ากัน พันรายซิครับต้นทุนการขนส่งต่ำกว่า และ Logistics จึงเป็น key success อันหนึ่ง และที่ E-Commerce เมืองไทยไม่โตเป็นเรื่องของ Logistics ทั้งนั้น ถามว่าเว็บคุณดีแค่ไหนแต่ลูกค้าของคุณ 14 วัน ใครจะรอครับในเมื่อเดินไปห้างแว้บเดียวก็ได้ของแล้ว สิ่งที่ Officemate ทำไ้ด้คือคุณสั่งของกับเราวันนี้ ภายใน 24 ช.ม. คุณได้ของแล้ว คุณสั่งร้อยรายการ ผมคุมคุณภาพให้คุณได้ว่าคุณจะได้สินค้าไม่ต่ำกว่า 99 รายการ คุณไปเดินค้าปลีกทั่วไป บางทีอาจจะไม่ได้เลยครับ เพราะการคุม Stock มันไม่เหมือนกับการทำสต๊อก(Stock) ในระบบ catalog และ E-Commerce สำหรับ Logisticsในความเห็นของผมมีสองมุมครับ หนึ่งคือ สต๊อก(Stock) สองคือ ระบบจัดส่ง(Delivery) สต๊อกต้องดี ดีอย่างไรก็คือ สั่งของมาร้อยรายการต้องได้ทั้งร้อยรายการคือดีเลิศประเสริฐศรี สต๊อกต้องไม่จม ต้องสต๊อกของให้น้อยที่สุดเท่าที่ลูกค้าจะได้ของ สองคือ คุณจะมีระบบจัดส่งอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าภายในวันรุ่งขึ้นเสมอ คุณทำของสองอย่างได้คุณประสบความสำเร็จเรื่องโลจิสติกส์ และเมื่อคุณประสบความสำเร็จเรื่องโลจิสติกส์คุณก็มีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จใน E-Commerce และ Catalog Sale ไม่งั้นคุณไม่มีทาง Officemate สามารถส่งสินค้าได้ภายใน 24 ชม.ใน 10 จังหวัดที่รถ officemate ไปถึง ก็คือ กรุงเทพ ชลบุรี ระยอง อยุธยา ปทุมธานี สระบุรี นนทบุรี สมุทรปราการ นครนายก สมุทรสาคร เราใช้รถขนส่งของเรา แต่ถ้านอกเหนือจาก 10 จังหวัดที่ส่งของกับผมเนี่ยผมจะผ่านระบบขนส่งซึ่งจะ Outsource ออกไปข้างนอกตรงนี้จะถึงมือภายใน 3 – 5 วัน ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญและ E-Commerce บ้านเรายังละ้เลยกันอยู่ ”

ระบบการชำระเงินแบบ officemate

เมื่อก่อนนี้ เราเคยให้มีการให้ชำระเงินออนไลน์ แต่หลัง ๆมานี่ Fraud มันเยอะเราเลยไม่ทำ แต่เร็ว ๆ นี้อาจจะกลับมาทำต่อ แต่เราใช้วิธี COD(Cash On Delivery) ซึ่งเป็นวิธีที่ลูกค้าชอบที่สุด เพราะความเสี่ยงใดๆ ไม่ตกกับลูกค้าเลยเพราะเค้ารับของเมื่อไหร่ค่อยจ่ายตังค์การที่เรามีระบบ COD ทั้งระบบออนไลน์และั Catalog ทำให้ฝ่ายขายของเราต้อง confirm กับลูกค้าซึ่งการ confirm กับลูกค้าก็เป็นการเช็คสถานที่จัดส่งอย่างดีอีกครั้งหนึ่งอยู่แล้ว เปอร์เซ็นต์ที่จะ Return กลับ ไม่เจอตัวจะต่ำเพราะมีการนัดหมายกับลูกค้าก่อน แต่ E-Commerce บ้านเรา อยากจะไปส่งเมื่อไหร่ก็ได้ นั่นหมายความว่าจะต้องให้ลูกค้าจ่ายเงินก่อน ข้อดีก็คือว่าผู้ทำ E-Commerce ไม่เสี่ยง ข้อเสียคือลูกค้ารู้สึกเสี่ยง ไม่อยากซื้อ ผมจึงคิดว่า เรายอมเสี่ยงดีกว่า ผมจึงตัดสินใจผลักดัน COD และลูกค้าก็แฮปปี้ บางทีส่งไปให้ลูกค้าๆก็ไม่รับเสียอย่างงั้น เราก็ไม่ว่ากัน เพราะถือหลักอย่างหนึ่งนะครับว่า ถ้าลูกค้าซื้อของผ่านออนไลน์ หรือ Catalog เค้าไม่เห็นตัวจริง ผู้ขายต้องทำใจก่อน และในเมื่อลูกค้าไม่เห็นตัวจริงก่อนเค้าก็มีโอกาสเปลี่ยนใจได้เมื่อเค้าเห็นตัวจริง คนขายต้องใจกว้าง ถ้าเค้าจะเปลี่ยนคุณว่าเค้าไม่ได้นะก็ในรูปมันสวยนี่แต่ตัวจริงไม่สวยนี่ ไม่งั้นฉันก็ไปซื้อหน้าร้านดีกว่าเห็นของจริง ถ้าคุณจะขายของออนไลน์ หรือ Catalog วอแรนตี(warranty) หรือ Satisfaction Guarantee ( รับประกันความพอใจ ) สำคัญมาก ๆแล้วคุณต้องใจกว้าง ตรงนี้ผมอยากให้ E-Commerce เมืองไทยคิดกันเยอะ ๆ และตรงนี้จะชดเชยเรื่องกฏหมายคุ้มครองผู้บริโภคที่บ้านเรายังไม่มี ”

” Officemate ให้ Satisfaction Guarantee กับลูกค้า 7 วันครับคุณอยากคืนเมื่อไหร่ใน 7 วันคืนได้ เปลี่ยนได้ ขออย่างเดียวอย่าเอาไปใช้ก่อน ขอให้อยู่ในสภาพใช้การได้ สำหรับปัญหา Return(การคืนสินค้า) ที่เราเจอประมาณ 0.5 % ได้มั้ง ผมถึงบอกว่า ในเมื่อการขายของออนไลน์ ไม่มีกฏหมายคุ้มครองผู้บริโภคเนี่ย คุณต้องคุ้มครองผู้บริโภคด้วยตัวเอง ลูกค้าถึงมั่นใจคุณได้ คุณต้องสร้างตรงนี้ให้ได้ก่อน ฉะนั้น ผมถึงบอกว่า Bottom Line ของการทำำธุรกิจคือทำให้ลูกค้าของคุณพอใจ ถ้าลูกค้าซื้อของกับเราไม่ว่าออนไลน์หรือออฟไลน์ เค้าก็ซื้อกับเราอีก ซื้อกับเราอีกหมายความว่าธุรกิจมันเติบโตได้ แต่ถ้าเค้าซื้อครั้งเดียวเข็ด เว็บมันก็ไม่เกิด และการสร้างพึงพอใจให้ลูกค้า เว็บมันทำหน้าที่นี้ไม่ได้นะครับ เว็บเป็นแค่สื่อกลางในการซื้อขายนะครับ และพอใจหรือเปล่า มันอยู่ที่เซอร์วิสของคนนะครับ และที่ผมอยากใหนักธุรกิจที่เข้าใจในเรื่องการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าอยู่แล้วหันมาทำ E-Commerce กันเยอะๆ จะช่วยให้ E-Commerce เติบโตและ้เกิดได้เร็ว แต่ในบ้านเรามันกลับกัน เอา Programmer มาทำ E-Commerce แต่เค้าไม่เค้าใจกระบวนการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ฉะนั้น คุณก็ต้องหานักธุรกิจที่เข้าใจเทคโนโลยีซิ เพราะเค้าเป็นนักธุรกิจอยู่แล้วยังไงเค้าก็ยังต้องแคร์ลูกค้า และนั่นคือสิ่งที่สมาคม E-Commerce อยากผลักดัน ไม่อย่างนั้น มันก็กลายเป็นปัญหาไก่กับไข่ ที่ลูกค้าไม่อยากซื้อของผ่า่น E-Commerce และทำให้ยอดไม่โต ผมถึงบอกว่า C ต้องใหญ่กว่า E ”

Call Center หน้าด่านของ Catalog และ E-Commerce

” มีโทรศัพท์ 120 สายรับออเดอร์ ผมถึงอยากให้่ E-Commerce มารับหน้าที่แทน Call Center แต่ในเมืองไทยคนยังต้องการคุยกับคนอยู่ และที่แปลกกว่านั้นคือดูเว็บแล้วก็โทร.มาคุยกับ Agent เรามันตลกมั้ย ฝรั่งนี่เค้าดูเว็บปุ๊ป คลิ๊กสั่ง จบ เมืองไทยดูเว็บครึ่งช.ม. แล้วโทร.มาคุยอีก 5 นาทีถึงจะสั่งของ มีแปลกกว่านั้ินอีก สั่งๆๆๆ ทำใบสั่งซื้อออนไลน์เสร็จ สั่งพริ้นท์ครับแล้วแฟกซ์ เห็นมั้ยครับว่าคนซื้อไม่เชื่อใจกันถึงขนาดนี้สำหรับบ้านเรา” “หน้าที่ของ Callcenter ทำทั้งรับออเดอร์ ตอบปัญหา ตอบข้อสงสัย เรามีทีม outbound ด้วย เรามีเป้าให้เค้า มีทำแคมเปญ outbound(การโทร.ออกเพื่อผลทางการตลาดเป็นวิธีการหนึ่งในการทำ Telemarketing) ทำเพื่ออะไร ช่วงไหนจะทำการโปรโมทสินค้ากลุ่มไหน ทำตลาดกลุ่มไหน ทั้งหมดเป็นหน้าที่ของ Outbound Telemarketing ”

สิ่งที่ลูกค้ามอง Officemate

“ทุกวันนี้ ลูกค้ามองเราเป็นผู้นำเรื่อง Catalog Sale อยู่ แต่ที่ผมยังเป็นห่วงอยู่คือ ลูกค้ายังเข้าใจข้อดีของระบบ Catalog Sale น้อยอยู่ นี่ขนาดเราทำมา 7 ปีนะ เค้าม่เข้าใจว่าทำไมธุรกิจเราถึงจะใช้ IT Support เยอะ เขามองภาพไม่ออกว่าการทำ E-Commerce หรือ Catalog Sale ก็คือการทำ Database Marketing ที่ต้องการข้อมูล บางครั้งเค้ายังไม่ให้ความร่วมมือในการขอข้อมูล สมมติว่า เราไปถามเค้าว่าอยากได้อะไร ถามเซ้าซี้มาก ๆ เค้าก็รำคาญ แต่จริง ๆ อยากจะบอกว่าเราอยากรู้จักเค้าเยอะ ๆ เพื่อที่เราจะได้หาสิ่งที่เหมาะสมและหาสิ่งที่เค้าต้องการได้ค้ามากๆ เรื่องนี้ครับทำให้ CRM เมืองไทย ยังต้องใช้เวลาอีกพอสมควร สิ่งที่เราแก้ปัญหาตรงนี้คือว่า เรา track ข้อมูลลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ลำบากใจ Trackจาก Past record หรือ transaction ที่เค้าำทำ และบ่อยครั้งเลยที่ธุรกิจเมืองไทยจบกันที่ราคา โดยที่ไม่สนใจ Service บางครั้งราคาที่ต่างกันนิดเดียว แต่ได้อะไรที่คุ้มกว่ากันมหาศาล ลูกค้ามองไม่เห็นนะ อย่างความรับผิดชอบที่ผู้ขายมีต่อลูกค้า บริการที่เหนือกว่า การวอแรนตีสินค้าที่ดีกว่า การคุ้มครองประโยชน์อื่น ๆ ตรงนี้ครับที่เมืองไทยยังต้องพัฒนา การที่เห็นความสำคัญของราคา ผมถือว่าเป็นการทำให้ธุรกิจเมืองไทยไม่เจริญเติบโต เมืองนอกเค้ายินดีที่จะจ่ายเพื่อเซอร์วิส ใครขายราคาถูกกว่ากันมาก ๆ เค้าจะตั้งคำถามแล้วว่า คุณขายถูกแล้วเซอร์วิสที่คุณให้มันดีเท่ากับสิ่งที่เค้าขายแพงกว่ามั้ย เรื่องนี้เมืองไทยยังต้องพัฒนาครับ ”

คู่แข่งของ Catalog หรือ E-Commerce

” ผมมองว่าคู่แข่งของเราจริง ๆ คือธุรกิจเมืองนอกที่กำลังจะเข้ามามากกว่า

Office Supplyในตลาดฝรั่งเค้าถือว่าใหญ่มาก เป็นยุทธศาสตร์ของการทำงาน เป็นอา่วุธของคนทำงาน เป็นตลาดที่ใหญ่มาก ยิ่งเมืองไืทยเปิด FTA เมื่อไหร่คู่แข่งจากต่างประเทศจะเข้ามาอีกมาก ทุกวันนี้ Officemate พยายามปรับฐานของตัวเองให้แข็งแกร่งและมีมาตรฐานสูงพอที่จะแข่งกับคู่แข่งระดับ World Class ได้ทั้งหมด การที่เรากลัวคู่แข่งขนาดนี้ก็ดีอย่างหนึ่งคือว่าทำให้เรา improve Quality of Service สำหรับลูกค้า ผมยังเชื่อว่าทุกวันนี้ลูกค้า Officemate ไ้ด้รับมาตรฐานการบริการที่ไม่ต่ำไปกว่าลูกค้าในยุโรปหรืออเมริกา เราให้บริการที่เท่ากันหรือมากกว่าด้วยซ้ำไป เพราะเรารู้่ว่ามาตรฐานของเค้ามีอะไรบ้าง จึงอยากฝากถึงผู้ประกอบการ E-Commerce ว่าต้องคิดถึงคู่แข่งในอนาคต ที่มาจากทุกมุมโลก คุณเก่งพอหรือมีมาตรฐานพอจะแข่งกับเค้าหรือเปล่า ”

E-Commerce ในเมืองไทยปี 2006

E-Commerce ปีนี้ในความคิดเห็นของคุณวรวุฒิเป็นอย่างไร ?

” โดยเทรนด์ มันต้องดีขึ้นครับ เพราะน้ำมันแพงขึ้น อย่างแรก ผมมองว่าเมื่อถึงยุคน้ำมันแพงขึ้นเมื่อไหร่ ถือว่าเป็นยุคทองของ E-Commerce หรือ Catalog Sale ครับ เพราะคนอยากจะเดินทางชอปปิ้งน้อยลง แต่จริงๆแล้ว อยากจะฝากไว้ว่ารัฐบาลควรผลักดันให้ E-Commerce หรือ Catalog Sale ให้เป็นยุทธศาสตร์ธุรกิจชาติ หมายความว่า ถ้าเราบูมในเรื่อง E-Commerce/Catalog Sale ประเทศชาติจะประหยัดน้ำมันมหาศาลเลย ผมยกตัวอย่างให้ฟังว่า สมมติ Officemate ขายหนังสือ Harry Potter ให้ลูกค้า พันราย และถ้าไม่มี การสั่งซื้อ Online พันรายนั่นต้องเดินทางไปร้านหนังสือ พันรายคือค่าเดินทางสองพันทริปไป-กลับ และถ้ามี E-Commerce ขายหนังสือให้ลูกค้าพันราย เค้าอาจต้องใช้รถแค่ 3 คันส่งของลูกค้าพันราย คิดดูซิครับว่า 6 เที่ยวรถกับ สองพันเที่ยวคอนซูมน้ำมันผิดกันขนาดไหน ”

” สองคือ E-Commerce จะบุกตลาด SME ซึ่งเหมาะที่สุดเลยที่จะบูมE-Commerce ทุกวันนี้ คุณจะขายของอย่างหนึ่ง ต้นทุนที่แพงที่สุดเลยคือ Location คุณอยากจะขายดีคุณต้องหาทำเลดี ต้องไปตั้งในห้าง และถ้า SME สามารถทำธุรกิจได้โดยไม่ต้องอาศัย Location ล่ะนั่นคือขายผ่านสื่อ สื่อนั่นคือ E-Commerce หรือ Catalog Sale แต่ตรงนี้ต้องอาศัยยุทธศาสตร์ที่รัฐบาลต้องผลักดัน ผมว่า SME เองก็มีปัญหาในเรื่อง Know-How หรือ Knowledge ที่จะไำปทำธุรกิจอย่างนี้ด้วย ซึ่งรัฐบาลต้องช่วย และKnow-How ไม่พอ จะต้อง Know-Why ทำอะไร เพื่ออะไร เราถึงจะสร้าง Know-How ของตัวเองได้ ไม่ใช่เอะอะอะไรไปก้อปญี่ปุ่น หรือ ฝรั่ง มันก็ไม่ Match กับพฤติกรรมของคนไทย แต่ถ้าทุกวันนี้เรายังต้องซื้อ Know-How ฝรั่ง แข่งยังไงก็แพ้ครับ เพราะเค้าเป็นต้นตำรับ คุณต้องสร้างทางของคุณเอง คุณถึงจะสำเร็จได้ด้วยตัวเอง ”

แมกกาซีน At Office สานต่อแนวความคิด

“At Office เป็นการต่อยอด CRM ครับ เมื่อก่อนเราเคยทำ Mail Order แต่คิดไปคิดมาพบว่า ลูกค้าดู Mail Order 5 นาทีก็ทิ้งแล้วครับ ซึ่งสูญเปล่ามหาศาล ทำยังไงจะทำให้เค้าดูนาน ๆ ก็ทำ แมกกาซีนซิ และอีกอย่างหนึ่งอยากจะบอกว่าเป็นความคันส่วนตัว ผมอยากทำสิ่งพิมพ์ ทำแมกกาซีนมานานแล้ว อยู่ในสายเลือดเราชอบอ่านหนังสือ เราอยากจะถ่ายทอดสิ่งดี ๆ ให้กับคน ให้กับสังคม At Office จึงพยายามเป็นแมกกาซีนที่ให้ Attitude ด้านบวกกับคนทำงาน เพื่อให้คนทำงานสามารถทำงานได้อย่างมีความสุขและเจริญก้าวหน้าในหน้าที่การงาน ถึงแม้เราจะรู้ว่าสิ่งดีมีประโยชน์ในเมืองไทยขายยากแต่เราก็อยากทำ เราถือว่าเป็นการคืนกำไรให้กับสังคมอย่างหนึ่ง และผลที่ได้รับกลับมาจากลูกค้า ผมคิดว่าดีเยอะๆ คิดเป็นเปอร์เซ็นต์น่าจะหลายร้อยเปอร์เซ็นต์ ลูกค้าอลุ่มอล่วยกับเรามากขึ้น ร่วมมือกับเรามากขึ้น ตอบสนองการทำ Market Research มากขึ้น ตอบสนองกับการทำ Database มากขึ้น เป็นโปรแกรม CRM ที่ดีมากแต่ Cost แพงมหาศาลเพราะเราแจกฟรีให้กับลูกค้าที่ทำธุรกิจกับเรา และัเราเองก็วางแผงด้วยวันศุกร์ ยังไงก็ตามขาดทุนแน่นอนยอดขายก็ยังน้อยกว่ายอดแจก ”

 

“สำหรับ เว็บไซต์ของ at office ( www.atofficemag.com – ปัจจุบันไม่มีแล้ว 25 ตค.65 ) เราพยายามทำให้เกิด Synergy ให้มันเป็น Marketing Tool ตัวหนึ่ง เรามีสื่อ Catalog มี E-Commerce มี Telemarketing มีแมกกาซีน และมีเว็บไซต์ ซึ่งเราใช้ marketing tool หลายตัวแล้วให้มัน synegy กัน อิมแพคมันถึงจะเกิดในตลาดครับ ”

ข้อคิดในการทำ E-Commerce

” ให้คิดถึง Customer Satisfaction คุณต้องตีโจทย์ให้แตกว่า คุณมีอะไรดีกว่าค้าปลีกหน้าร้านได้มั้ย สมมติว่า วันนี้ผมอยากขายปลากัดออนไลน์ คุณมีอะไรที่จะทำให้คนซื้อปลากัดออนไลน์ของคุณดีกว่าไปเดินซื้อหน้าร้าน ถ้าคุณคิดตรงนี้ สำเร็จคุณค่อยคิดทำปลากัดออนไลน์ แต่ถ้าคุณคิดว่ายังไงก็ไม่สำเร็จ คุณต้อง Redefine ธุรกิจปลากัดใหม่ให้เป็นแค่เครื่องมือสำหรับโปรโมทหน้าร้านของคุณ อย่างนี้ไม่ต้องจำเป็นต้องขายออนไลน์ แต่ใช้โปรโมทร้านก็ได้ ”

สัมภาษณ์เมื่อ : 27 ม.ค. 2548 โดย ครูบอย สมเกียรติ ลิลิตประพันธ์
Publish: 15 ก.พ. 2549 ใน thinkandclick.com

************

เรื่องเก่าจากเว็บไซต์ของครูบอย – thinkandclick dot com (ย้อนดู ต้นฉบับ > https://web.archive.org/web/20080827204524/http://www.thinkandclick.com/interview_emarketers/globlet_qualified_google_advertising_individual.html )